Performance Support en de Five Moments of Need (ontwikkeld door Bob Mosher en Conrad Gottfredson) vormen samen een krachtige strategie die leren verplaatst van de klas naar de werkplek. In plaats van medewerkers vol te proppen met kennis die ze later weer vergeten, bied je hulp aan op het exacte moment dat ze het nodig hebben. Hieronder volgt een overzicht van wat het precies inhoudt, de voordelen en concrete voorbeelden.
De 5 'Moments of Need'
Volgens dit model zijn er vijf specifieke momenten waarop een medewerker behoefte heeft aan informatie:
- Nieuw (New): Wanneer je voor de eerste keer iets leert of een nieuwe taak moet uitvoeren.
- Meer (More): Wanneer je voortbouwt op basiskennis en de diepte in wilt gaan of complexere taken krijgt.
- Toepassen (Apply): Het cruciale moment op de werkvloer. Je moet handelen en hebt een geheugensteuntje of gids nodig om de taak correct uit te voeren.
- Veranderen (Change): Wanneer een bestaande werkwijze, software of regelgeving verandert. Je moet je 'aangeleerde' gedrag aanpassen.
- Oplossen (Solve): Er gaat iets mis of er doet zich een onverwacht probleem voor. Je hebt direct een oplossing of diagnose nodig.
De Voordelen van Performance Support
Het integreren van ondersteuning in de workflow biedt grote voordelen ten opzichte van traditionele trainingen:Hogere Productiviteit:
- Medewerkers hoeven hun werk niet te onderbreken om een handleiding van 50 pagina's te zoeken of een collega te storen.
- Minder Kennisverlies: Volgens de Ebbinghaus vergeetcurve vergeten mensen 70% van een training binnen 24 uur als ze het niet toepassen.
- Performance support vangt dit op bij de stap 'Toepassen'.
- Foutreductie: Omdat de ondersteuning beschikbaar is tijdens de handeling, is de kans op fouten (vooral bij complexe of zeldzame taken) aanzienlijk kleiner.
- Kostenefficiënt: Je hoeft medewerkers minder vaak uit hun werk te halen voor formele trainingen. De 'leertijd' wordt 'werktijd'.
- Talentontwikkeling: Medewerkers voelen zich zelfverzekerder en competenter omdat ze altijd een vangnet hebben.
Concrete Voorbeelden in de Praktijk
Hoe ziet dit er in de echte wereld uit?
- Software (In-app hulp): Een medewerker gebruikt een nieuw CRM-systeem. Zodra hij een veld inklikt, verschijnt er een kleine pop-up (tool-tip) die uitlegt wat daar ingevuld moet worden. Dit dekt de momenten Nieuw en Toepassen.
- Productie (QR-codes): Een monteur staat bij een machine die een storingsmelding geeft. Hij scant een QR-code op het apparaat en krijgt direct een video van 30 seconden te zien die laat zien hoe hij deze specifieke storing verhelpt. Dit is het moment Oplossen.
- Gezondheidszorg (Beslisbomen): Een verpleegkundige moet een complexe procedure uitvoeren die ze zelden doet. Via een tablet doorloopt ze een interactieve checklist (beslisboom) die haar stap voor stap door de handeling leidt. Dit is het moment Toepassen.
- Retail (Kennisbank): Een verkoper krijgt een vraag over een nieuw duurzaamheidslabel op een product. Via een snelle zoekfunctie op een mobiele app vindt hij binnen 10 seconden de belangrijkste verkoopargumenten. Dit dekt de momenten Meer en Veranderen.
Hoe kan LearningPro hierbij helpen?
Veel organisaties hebben al een leeromgeving (LMS) waar deze informatie in staat, maar het is vaak 'begraven' onder cursussen.
Ik kan je helpen om deze content te ontsluiten zodat het via een Quickscan duidelijk wordt waar de grootste winst te behalen valt in de dagelijkse workflow.